我国质量新闻网讯（记者 庞鹤） 12月9日，“第十一届全国售后服务大会暨高质量进步售后服务水平论坛”在北京举行。论坛上，上海凯泉泵业（集团）有限公司售后服务负责人陈立以《凯泉售后服务体系与转型晋级进程总结》为主题进行讲话。

  陈立表明，上海凯泉泵业从2018年开端，不断调整企业战略习惯新的商场改变，拟定了继续为客户发明新价值的中心价值观，以及协助客户选好泵，买好泵，用好泵的新的客户理念。从传统的被迫的售后服务形式，转型打造自动为客户继续发明价值的售后服务形式，树立了由售后服务总部、区域售后服务部和服务网点组成的三层次售后服务架构体系。

  陈立表明，上海凯泉泵业打造了由三类售后服务人员组成的售后服务团队：经过不断地练习，使400客服人员具有根本的专业相关常识，可以在线上对客户进行根本问题的回答；在总部打造一支技术过硬的事务工程师团队，他们的责任是处理客户现场产生的疑问产品问题，对网点工程师团队和客户的相关运维人员进行技术培育和练习；经过对不同的人进行初级、中级、高档的技术培育和练习，结合售后服务工程师的技术等级鉴定和技术等级的提高，打造一支橄榄球形的技术服务团队，提高全体技术服务才能。

  陈立称，上海凯泉泵业树立了3类规范的售后服务流程：树立两层次的问题处理流程，分别是线上辅导和线下上门服务；打造三级备品备件供给流程体系，经过信息化体系完成用户的备件需求；打造两类客户回访流程，分别是400电话回访，以及竣工短信回访，经过记载客户反应的定见和问题，进行内部的剖析以及改进。